En god venn av meg jobber i et større konsulentselskap. Han sier at han aldri ønsker å oppleve at en kunde ringer ham for å purre eller spørre hva som skjer. Derfor forsøker han alltid å ligge i forkant og tar gjerne en ekstra telefon til kunden, om ikke annet enn for å betrygge denne om at han arbeider med saken, og at kunden har hans fokus. Min venn driver aktiv forventningsavklaring.
Det finnes viktige spørsmål i livet man kan eller må forholde seg til. Det filosofiske «Hva er meningen med livet?» er ett av dem. Det mer subtile «Hva er meningen i livet?» er et annet. Begge disse er interessante, men samtidig kanskje ikke så relevante i en travel hverdag.
Spørsmål som jeg derimot finner mer praktisk nyttig, er «Hva er dine forventninger?», eller det motsatte «Hva kan jeg forvente meg?». Tematisk kan man kalle dette «forventningsavklaring». Som en konsekvens av dette, har vi også den nære slektningen «forventningsstyring».
De fleste av oss har behov for og gjerne et ønske om å være effektive. I dette ligger det også en nødvendighet av prioritering. De oppgavene som haster mest, må håndteres først. Oppgaver med frister lenger frem i tid, må vi selvsagt begynne på tidlig om det er store oppgaver, ellers kan vi skyve dem litt foran oss. I min tidlige lederkarriere leste jeg en kortbok, The One Minute Manager, skrevet av Kenneth H. Blanchard og Spencer Johnson. Ett av rådene i denne var å utføre alle oppgaver som tar mindre enn ett minutt, umiddelbart. Det rådet har jeg hatt stor nytte av siden. Blant annet har det ført til at jeg stort sett har «kontroll» på min innboks hver kveld. Alle meldinger er håndtert selv om dette i sin enkleste versjon er i form av «Jeg svarer deg i morgen». Da har jeg samtidig forventningsstyrt besvarelsen.
Min primærmetode for å være så effektiv som mulig, og ikke minst bidra til andres effektivitet, er å avklare forventninger. Når noen ber meg om å gjøre noe, og det ikke allerede fremkommer av forespørselen, vil mitt naturlige spørsmål være: «Når trenger du svar på dette?» eller «Når må du ha leveransen?». Dersom fristen jeg får tilbakemelding på, ikke er mulig for meg å rekke, vil jeg forsøke å endre denne til en frist som vi begge kan akseptere. Dette kalles forventningsstyring. Jeg styrer altså forventningen slik at jeg kan levere innenfor en akseptabel frist for oss begge.
Det å avklare og kanskje til og med styre forventninger, er en vinn-vinn sak. Selv om du ikke spør, kan du være helt sikker på at den andre parten har en forventning. Det er ikke sikkert at denne er bevisst sin forventning i utgangspunktet, men etter hvert som tiden går (timer/dager/uker) vil uansett en forventning skapes, basert på når man normalt ville forventet svar eller leveranse. Du har dermed alt å vinne på å vite om den andre parten allerede har en forventning, alternativt har du en mulighet til å styre denne forventningen slik at du kan innfri. For mottakeren er det også effektivt og ryddig å få vite når man kan forvente noe fra deg. Vi kan gjerne kalle det god folkeskikk også.
Er det da slik at jo raskere svar eller leveranse, jo mer fornøyd blir mottakeren? Faktisk, og kanskje dessverre, fungerer det ikke slik.
Les mer av artikkelen med caseeksempel i Tirsdagmorgen her.
Skrevet av: Tom Georg Olsen i Miles AS og Styreakademiet Vestland